Broneerid endale hotellitoa. Tuppa astudes tabab sind üllatus- laual on puuviljakorv koos tervituskaardiga hotelli poolt. No näed, milline teenindus, mõtled. Ja nii juba mitmes kord. Mitu hotelli järjest. Ühel päeva järjekordselt ühte hotellituppa astudes vaatad otsivalt ringi. Kus on komm padjal, shampus laual või puuviljad korvis? Neid ei ole. Oled pettunud. Siia hotelli ma küll tagasi ei taha tulla, mõtled.

Lugu räägib kvaliteedist ja sellest, mille järgi me ühte või teist asja hindame. Käisin paar kuud tagasi kvaliteedijuhtimise koolitusel, mis üle pika aja ostus minu jaoks üheks põnevaimaks ja kasulikumaks. Kui muidu koolitusi külastades on harva AHHAA effekte, et mingi täiesti uue perspektiivi avastad, siis sellel korral oli peaaegu et kogu protsess minu jaoks uus. Võibolla ka tänu sellele, et sain nn “raamist välja” ja ei viibinud mõnel tavapärasel erialasel koolitusel. Koolitajaks oli Kaidi Holm, kes nii koolitaja kui inimesena mulle väga sümpatiseeris ning julgen teda kindlasti soovitada kõigile, kellel vähegi antud valdkonnaga tegemist (Juhatuse Kompetentsikeskus OÜ)

Tahan jagada teiega ühe põnevaima teooria, mis koolituselt endaga kaasa võtsin ja mille põhjal ka eelnev lugu kirja sai pandud.

Sissejuhatuseks kõigepealt kvaliteedist ja selle hindamisest.

  • Kvaliteet- näitab millegi väärtust või taset, ka seisundit.
  • Kvaliteedijuhtimine on väärtuse, taseme, seisundi parendamine.
  • Kvaliteedijuhtimise põhialuseks on klient ehk kasusaaja. Kes ta on? Mis on tema ootused ja vajadused?
Kõrvataha aga panin endale sealt eelkõige Kano atraktiivse kvaliteedi mudeli, mis lihtsas keeles öelduna räägib sellest kuidas me ei hinda kvaliteedi juures asju, mis tunduvad meile loomulikud ehk siis on sõnastamata põhivajadused. Küll aga väärtustame mõningaid mugavusi ehk ootusi ja loomulikult üllatusmomente, mida me oodata ei oska. Hotelli loo juurde tagasipöördudes saab asja selgitada järgnevalt: tuba broneerides me ei maini, et seal peaks olema voodi. Me loodame, et ehk on seal olemas vann või föön. Oleme üllatunud, kui meid ootab komm padja peal. Täpselt samamoodi kajastuvad need asjad meie tagasisides hotellile. Voodist ei ole seal sõnagi, küll aga kommist või föönist. Aga kui toas ei oleks olnud voodit, siis oleksime tõstnud suurt kisa magamisaseme puudumise üle.

Joonist natuke lahti selgitades:

  1. Sõnastamata põhivajadused on need, millest ei räägita. Nende täitmine ei tõsta rahuolu, aga mittetäitmine põhjustab rahulolematust (voodi, elekter, vesi).
  2. Sõnastatud ootused on need, millest räägime, kui me seda oskame (föön, vann jne).
  3. Üllatused on need, mida me ei oota, aga mis tõstavad meie rahulolu. Nende puudumine ei vähenda meie rahulolu (komm padjal)
Üllatuste ja sõnastatud ootuste olemasolu viib meie rahulolu üles. Sõnastamata põhivajaduste mitteolemasolu viib rahulolu alla. Ja mängu tuleb ka aja faktor. Kui üllatused saavad tavapäraseks, siis liiguvad nad sõnastamata põhivajadustesse ehk me ei tunne enam rõõmu kommi üle padjal, vaid eeldame seda ning selle puudumine põhjustab meis rahulolematust.

Nii palju siis lühidalt ja lihtsalt Kano mudelist. Teksti koostades kasutasin enda märkmeid ning joonis on pärit Tartu Teaduspargi väljaandest “Tootearendus”

Loomulikult oli koolitusel veel teisigi põnevaid teooriaid või aspekte:

  • Kaplani ja Nortoni tasakaalus tulemuskaart ning strateegilise planeerimise takistused.
  • Demingi ratas ehk pideva parendamise tsükkel, mis on õppiva organisatsiooni meetod arengu tagamiseks.
    See oli minu jaoks eriti põnev just seetõttu, et oma koolitustel või inimestega töötades kasutan Kaordilist mudelit, mis mingis mõttes on Demingi rattaga sarnane.
  • SMART mudel ehk milline on hästi sõnastatud eesmärk?

Specific- selge, konkreetne
Measurable- mõõdetav
Acceptable- kokkulepitud
Realistic- jõukohane, realistlik
Time related- ajastatud reegel

Kvaliteedi hindamise koolitusel käisin seoses oma töö ehk ühe valla noorsootöö kvaliteedi hindamisega. See oli pikk, natuke raske ja samas väga põnev mitmekuuline protsess. Kirjutan sellest pikemalt Lasva noorte lehel. Kui on tahtmist, siis loe läbi. Ka see tekst on kirjutatud väga lihtsas ning arusaadavas keeles.

Arhiiv